דירוג חוויית התמיכה שלכם

כל פניית תמיכה מסתיימת בהזדמנות לספר לנו איך היה. הדירוג אורך עשר שניות, והוא מעצב ישירות את אופן העבודה של צוות התמיכה של Pledgix — אז הנה בדיוק איך התהליך נראה.

מתי מתבקשים לדרג

בקשת הדירוג מופיעה בסוף הטבעי של חיי הפנייה:

1. כשהצוות סבור שהבעיה שלכם נפתרה, הוא מסמן את הפנייה כטופלה. תקבלו אימייל שמזמין אתכם לצפות בפנייה ולדרג את החוויה.
2. פתחו את הפנייה ותראו את הבאנר: "הפנייה סומנה כטופלה. האם זה פתר את הבעיה?"
3. אם זה באמת נפתר, בחרו כן, אפשר לסגור. הפנייה נסגרת, ובמקומה מופיע כרטיס הדירוג — "איך היינו?"

אם הפתרון לא עבד, אל תדרגו עדיין — בחרו לא, פתחו מחדש והשיבו במקום. ההודעה שלכם פותחת את הפנייה מחדש והשיחה נמשכת (ראו מעקב אחרי פניות התמיכה שלכם).

תראו גם תזכורת דירוג קטנה על פניות שטרם דורגו ברשימת פניות התמיכה שלי, כך שתוכלו לחזור לזה מתי שנוח לכם.

איך הדירוג עובד

• בחרו 1 עד 5 כוכבים — 5 אומר שהחוויה הייתה מצוינת, 1 אומר שלא.
• אחרי בחירת הכוכבים מופיעה תיבת הערה אופציונלית: "יש עוד משהו שכדאי שנדע? (לא חובה)" — עד 1,000 תווים. זה החלק היקר ביותר: משפט על מה שעבד או מה שתסכל אתכם מספר לנו הרבה יותר מכוכבים לבד.
• בחרו שליחת דירוג. תראו תודה קצרה, וזהו.

טיפ: דרגו את חוויית התמיכה, לא את המוצר. אם הנציג עזר אבל חסר לכם פיצ'ר ב-Pledgix, תנו לפנייה את הכוכבים שהיא הרוויחה — ואת רעיון הפיצ'ר שימו בלוח משוב ומפת דרכים, שם הוא יכול לצבור קולות (ראו הצעת פיצ'רים והצבעה במפת הדרכים).

אפשר לשנות את הדירוג?

לא — כל פנייה ניתנת לדירוג פעם אחת, והדירוג סופי. אם משהו משתנה אחרי שדירגתם (למשל, הבעיה חוזרת), פתחו פנייה חדשה במקום לנסות לתקן את הציון הישן. ציינו את מספר הפנייה הקודם כדי שהצוות יראה את ההיסטוריה.

מה קורה עם הדירוג שלכם

הדירוגים וההערות מגיעים ישירות לצוות התמיכה ולראשי הצוות. הם משמשים כדי:

• לזהות מה עובד — תשובות מהירות, הסברים ברורים.
• לתפוס מה לא — פניות שנמרחו, תשובות שפספסו.
• לאתר דפוסים: אם הרבה אנשים מדרגים פניות באותו נושא נמוך, זה סימן שהפיצ'ר או מאמר העזרה שמאחוריהן זקוקים לשיפור.

דירוג נמוך לעולם לא נזקף לחובתכם — דירוג של כוכב אחד עם הערה כנה הוא באמת שימושי, ולעיתים קרובות מקבל פנייה חוזרת כדי לתקן את המצב.

הערה על פניות שלא נסגרו

כרטיס הדירוג מופיע רק אחרי שפנייה נסגרה — או משום שאישרתם את הפתרון עם כן, אפשר לסגור, או משום שהשיחה הסתיימה ונסגרה אחרי שהפסקתם להשיב. אם פנייה עדיין במצב טופלה ופשוט אין לכם מה להוסיף, אישור הסגירה הוא הדרך המהירה ביותר להגיע לשלב הדירוג.